n het regeerakkoord van eind 2012 heeft de overheid het recht op elektronisch zaken doen vastgelegd .Met als belangrijke doelstelling dat de dienstverlening door de overheid beter moet. Bedrijven en burgers moeten uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen, ook digitaal kunnen afhandelen. Volgens de laatste meting was in 2016 de totale digitale beschikbaarheid bij alle overheden gemiddeld 88%.
De benchmark klantportalen laat zien dat begin 2017 de digitale beschikbaarheid binnen de corporatiesector 41% is. Huurders kunnen bij 41% van de corporaties (delen van) de dienstverlening digitaal afhandelen.
Commodity
Digitale dienstverlening zal binnen enkele jaren een commodity zijn. Ook een groot deel van de huurders van de corporatie gaat verwachten dat zij haar diensten digitaal kan afnemen. Het menselijke contact wordt straks de onderscheidende factor. De digitale dienstverlening de nieuwe standaard. Ook medewerkers zullen meer en meer geavanceerde digitale ondersteuning verwachten.
Digitaal volwassen
De benchmark laat zien dat daar waar de dienstverlening digitaal beschikbaar is, deze nog niet digitaal volwassen is. De dienstverlening is in veel gevallen nog niet
volledig digitaal. En daar waar de dienstverlening is gedigitaliseerd zijn er
nog diverse wensen ten aanzien van verbetering en verfijning van
functionaliteit.
Kanaalsturing
De benchmark laat zien dat kanaalsturing richting het klantportaal werkt. Bij corporaties die een ‘push-strategie’ volgen, waarbij andere kanalen als telefoon of bezoek langzaamaan minder open staan, zien we de meeste afname van digitale dienstverlening. Echter ook bij een organische strategie, waarbij louter de beschikbaarheid van digitale dienstverlening kenbaar wordt gemaakt, zal het digitale kanaal dominant worden en uiteindelijk een commodity worden. Kanaalsturing zal dit versnellen.
Aan de slag!
Uit de benchmark blijkt dat momenteel 25% van de corporaties bezig zijn met de selectie of implementatie van een klantportaal. De stap naar digitale dienstverlening is ingezet! Echter vraagt dit ook veel van de interne organisatie. Het klantportaal zien wij vaak als het ‘voertuig’ om de eigen informatievoorziening op orde te maken en processen verder te optimaliseren.
Geïnteresseerd?
Benieuwd naar de benchmark? Wij komen eventueel met het individuele rapport naar u toe en lichten het graag toe. Wilt u echt vervolgstappen maken, overweegt u de aanschaf van een klantportaal of wilt u uw klantportaal juist verder digitaal volwassen maken? Dan komen wij met onze mini-workshop ‘digitalisering’ naar u toe. Met het rapport, diverse ‘best practices’ en een korte scan van uw situatie gaan wij u inspireren en confronteren en de route naar digitale volwassenheid schetsen. Als u geïnteresseerd bent neem contact met ons op.
