SmartR op het juiste spoor

Customer Experience

“De reiziger op 1,2 en 3” Dat is het motto van de dienstverlening bij de NS. Dat uit zich niet alleen in functionele zaken zoals treinen die op tijd rijden, treinen die schoon zijn en de zitplaatskans maar ook emotionele thema’s zoals sfeer op de stations door gastvrijheid, stationspiano’s en de mogelijkheid om je telefoon op te laden met behulp van een schommel.

Een concept dat voor de externe klant van de NS steeds verder uitgerold wordt. Maar zoals Richard Branson ooit zei: “clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.”

XLA

Waar veel organisaties nog meten met kpi’s die vastgelegd zijn in een SLA, heeft onze nieuwe collega Petra ons tijdens de maandelijkse personeelsbijeenkomst geïnspireerd hoe zij de medewerkers tevredenheid bij de NS verhoogde met behulp van de XLA. Dit staat voor Xperience Level Agreement. Oftewel hoe ervaren je medewerkers een bepaalde oplossing. Dit vraagt om een benadering waarbij de gebruikers actief worden betrokken en er ontwikkeld wordt op basis van de wens van de gebruiker.

Een zeer leerzame sessie waar alle medewerkers van SmartR erg door geïnspireerd zijn geraakt. Er werd dan ook nog lang nagepraat over dit onderwerp tijdens het heerlijke diner in de brasserie bij Boode in Bathmen. Petra bedankt!

Wilt u ook geïnspireerd worden over de XLA en weten hoe u dit praktisch in kunt zetten? Neem gerust contact met ons op.