De resultaten van de Aedes-benchmark logen er in 2014 niet om: woningcorporatie IJsseldal Wonen uit Twello zat in de Nederlandse staartgroep qua bedrijfslasten. Een jaar later zette de corporatie stappen om een ‘slimme, klantgerichte organisatie’ te worden. Het gevolg was een reorganisatie om efficiënter te werken met hogere kwaliteit, hogere huurdertevredenheid en lagere kosten als doel. Voor het onderhoudsproces betekende dat een start met Resultaatgericht Onderhoud (RGO). Wat houdt dat in en wat zijn twee jaar na dato de resultaten? Een gesprek met Manager Wonen en Vastgoed Inge Veldhuis.

Download hier het originele artikel uit CorporatieGids Magazine editie BBO November 2017

Onderhoud wordt bij IJsseldal Wonen gespiegeld aan een driehoek. “De drie punten zijn kwaliteit, huurderstevredenheid en lage kosten,” begint Inge. “Deze hebben altijd invloed op elkaar. Je kunt bijvoorbeeld aan de betaalbaarheid van je bezit werken, wat ten koste kan gaan van de kwaliteit. Samen met onze onderhoudspartners zoeken wij continu naar een optimum in deze opgave.”

Meer dan een label
IJsseldal Wonen is verantwoordelijk voor 3400 woningen in de gemeenten Voorst en Lochem. De grootste uitdaging in het onderhoudsproces voor de corporatie noemt Inge het verduurzamen van het bezit in de breedste zin van het woord. “Wij willen tot en met 2020 vierhonderd van onze woningen aanpakken. Daarbij kijken wij vooral naar de schil: wij isoleren de woningen maximaal, en kijken later naar bijvoorbeeld efficiëntere installaties. Maar duurzaamheid gaat voor ons verder dan een label. Wij verstaan er ook betaalbaar en comfortabel wonen onder. Hoe borg je dat terwijl je tegelijkertijd aan de energiezuinigheid werkt? Daarbij is verduurzaming een onderdeel van ons vastgoedproces dat nog niet is ondergebracht bij onze aannemers – wij pakken dit projectmatig aan – wat het inrichten van dit proces nog uitdagender maakt.”

Meerjarige samenwerking
Voor het planmatig en dagelijks onderhoud maakt de corporatie gebruik van Resultaatgericht Onderhoud. Inge: “RGO houdt voor ons een meerjarige samenwerking in met een beperkt aantal partijen. Met als beoogd resultaat: het verlagen van kosten in onderhoud en het verhogen van de kwaliteit in dienstverlening.” De corporatie heeft twee partners voor het dagelijks- en mutatieonderhoud en twee partners voor het planmatig onderhoud.

Over organisatiegrenzen heen
De doelen komen mede voort uit resultaten van de Aedesbenchmark van 2014, waarin IJsseldal Wonen in de staartgroep werd geplaatst. “Dit had intern onder andere een reorganisatie tot gevolg, waardoor we afscheid van enkele medewerkers – en daarmee hun kennis – moesten nemen. Door nauw samen te werken met experts op het gebied van onderhoud halen wij de benodigde expertise weer binnen. Door tegelijkertijd de verantwoordelijkheid bij deze partijen te leggen, boeken wij bovendien efficiencyvoordeel. Vroeger stuurden wij bijvoorbeeld eerst een opzichter naar een woning voordat onderhoud werd uitgevoerd, maar nu laten wij dat aan onze aannemer over die het onderhoud opneemt en direct uitvoert. Dit is voor onze klant ook veel prettiger.”

Door resultaatgericht onderhoud wordt ‘over organisatiegrenzen heen georganiseerd’, merkt Inge op. “Samen met onze partners zijn wij verantwoordelijk om de doelen te behalen. Vroeger was het ingericht als ‘wij vragen en de aannemers draaien’, maar nu schakelen wij hun deskundigheid in en stellen wij hen in grotere mate verantwoordelijk voor het resultaat. Dit betekent voor ons dat wij meer monitoren of de grote overhangende doelen worden behaald, en niet of elk onderdeel op de door ons voorgekauwde wijze wordt uitgevoerd.”

Onderhoudsdriehoek
“Wij hebben daarvoor enkel KPI’s opgesteld om onder andere de kwaliteit, tevredenheid van huurders als de kosten te meten,” gaat Inge verder. “Zo houden wij onze ‘onderhoudsdriehoek’ in balans. Daarbij is het wel belangrijk dat er continu wordt verbeterd. De overstap naar RGO gaat niet over een nacht ijs, maar is een ontwikkeling die wij met elkaar doormaken. In dat proces mogen dus ook fouten worden gemaakt. Daar leren wij van en kijken wij continu wat beter kan worden ingericht.”

Volgens Inge zijn daar ‘mondige aannemers’ voor nodig, die niet bang zijn om hun mening over de processen te laten horen. Maar om partijen deze drempel over te krijgen was best een lastige stap. “Vooral onze partners in dagelijks onderhoud waren dat niet gewend. Wij moesten ervoor zorgen dat ze niet alleen de vrijheid ervaren, maar ook voelen dat er naar hun wordt geluisterd en ze hier niet op worden afgerekend. Een aannemer bij het dagelijks onderhoud ziet veel van ons bezit, en kan bijvoorbeeld aangeven dat bepaalde leidingen die wij gebruiken van een oud type zijn en beter kunnen worden vervangen door een nieuwe soort. Als zij op zo’n manier meedenken, levert dat voor iedereen voordeel op. Maar daar is wel een cultuur- en gedragsverandering voor nodig. Zowel voor de corporatie als voor de aannemer.”

Samenwerking in ICT
Op de vraag wat de rol van ICT is bij resultaatgericht onderhoud, zegt Inge: “Wij gebruiken voor ons dagelijks onderhoud een klantportaal Viewpoint van Itris. Binnenkort kunnen huurders daar zelf hun verzoek inplannen. Nu doen wij dat nog voor hen via de telefoon. ICT stelt ons bij RGO vooral in staat beter samen te werken met onze ketenpartners. Bij dit portaal betekent dat bijvoorbeeld direct een afspraak inplannen in de agenda van de aannemer.”

“Bij planmatig onderhoud hebben wij onze meerjarenbegroting gedeeld met onze aannemers. Hierin staat al het geplande onderhoud voor de komende vijftig jaar beschreven, waar de onderhoudspartijen nu ook bij kunnen en in kunnen werken. Wij baseerden dit vroeger vooral op theoretische aannames en schattingen, maar nu kunnen wij dat meer op feiten doen. Ook kunnen de partners door de integratie extra informatie aan het systeem toevoegen, bijvoorbeeld hoeveel meter schilderwerk nodig is als de voor deuren van een complex opnieuw in de verf worden gezet. Dit vraagt een grote openheid naar elkaar, maar houdt je ook scherp.” Inge glundert: “Je laat hiermee zien dat je een goede band hebt met je aannemers, en vergroot de efficiency door de hogere kwaliteit van data.”

Juiste koers
Bij de transitie naar resultaatgericht onderhoud is IJsseldal Wonen ondersteund door adviesbureau SmartR. “Zij hebben ons vooral bij het opstarten van dit proces geholpen, en gekeken naar hoe wij dit het beste konden aanpakken. Ook hebben wij met de hulp van SmartR onze visie op RGO ontwikkeld. Daarbij zorgen zij ervoor dat de scherpte in het traject behouden bleef, en wij continu de juiste koers aanhielden.”

Tevredenheid gestegen
Of twee jaar na het begin van het traject de doelen omtrent resultaatgericht onderhoud zijn behaald, zegt Inge. “Qua kosten en kwaliteit is dat moeilijk in te schatten. Financieel lijkt het erop dat RGO een bijdrage gaat leveren, alleen is deze periode te kort geweest om hier een hard oordeel over te vellen. Wat betreft kwaliteit hebben wij dit jaar een NEN-inspectie uitgevoerd, wat tegelijkertijd voor de komende jaren als nulmeting dient om onze resultaten tegen te spiegelen.”

“De tevredenheid onder onze huurders is wel gestegen. In 2015 hadden wij volgens het KWH een gemiddelde beoordeling van een 7,7. Dit is inmiddels gestegen bij reparatieonderhoud naar een 8,0, en bij planmatig onderhoud naar een 8,2. Als wij dat afzetten tegen het landelijk gemiddelde – een 7,8 – hebben wij zeker stappen kunnen zetten. Ruim 95 procent van onze huurders zegt nu tevreden te zijn over ons onderhoud. De transitie naar RGO is een intensief project geweest – zeker om alle neuzen dezelfde kant op te krijgen – maar omdat je de intentie hebt langdurig met elkaar samen te werken is het de investering zeker waard.”

Bron: CorporatieGids Magazine

Bekijk onze laatste berichten

Kennissessie 11 mei | Procesoptimalisatie next level!

“Met een efficiënt proces maak je het verschil niet meer” Rico Leemreijze geeft weer een kennissessie bij CorporatieGids LIVE! Dinsdag 11 mei kun je om 09.30u, 10.15u of 11.00u inschakelen. Aanmelden kan hier: https://www.corporatiegids.nl/nl/corporatiegids_live/aanmelden Procesoptimalisatie gaat inmiddels niet meer over efficiency. Procesoptimalisatie gaat meer en meer over klantbeleving. Huurders en medewerkers verwachten dat processen transactioneel zijn geoptimaliseerd. Dit […]
Lees meer

Een succesvolle CorporatieLive Kennisdag

Een heel succesvolle ochtend! Dat is onze conclusie na de eerste Kennissessie die Rico Leemreijze heeft mogen verzorgen tijdens de CorporatieLive Kennisdag van dinsdag 2 maart. Ruim 50 corporatiemedewerkers hebben onze inspiratiesessie “een reparatieverzoek a la Uber” bijgewoond. Veel positieve reacties ontvangen en diverse positief-kritische vragen mogen beantwoorden. Wij bedanken CorporatieGids Live voor de goede […]
Lees meer

Een reparatieverzoek doen á la Uber!?

Als je met Booking.com en Uber een hotelkamer of een taxirit kunt boeken, dan moet je toch een reparatieverzoek ook als zodanig kunnen indienen en afhandelen? Wat kunnen wij leren van deze disruptieve business modellen? SmartR heeft een inspirerende gedachte hierover. Een gedachte die inmiddels al heeft geleid tot een verkenning en mogelijke oplossing. Ik neem jullie mee in […]
Lees meer

Hart voor de klant en de business!

  Jurgen Reimert is recent toegevoegd aan het SmartR-team als manager Klant & Business! Naar eigen zeggen is hij “bedrijfseconoom van huis uit en gepokt en gemazeld in de dagelijkse business”. En dat kan je wel stellen, na ruim 20 jaar in functies op het vlak van sales, business development en commercieel management, zowel in […]
Lees meer

Mieke Kroon maakt overstap van SSH& naar SmartR

  Mieke Kroon versterkt sinds begin 2021 het SmartR team als business consultant! En daar zijn we maar wat blij mee. Want ze heeft als coördinator binnen SSH& al de nodige projecten op haar naam staan: van klant-volg-systeem tot mutatieproces, sommige begeleid door SmartR. Nu is ze klaar om haar kennis in te zetten voor […]
Lees meer

Locatie, locatie, locatie…

Locatie, locatie, locatie Dat is wat makelaars altijd roepen als het om het zoeken van een huis gaat. Een huis kan je verbouwen maar de locatie van je huis kan je niet wijzigen. Bij SmartR ICT Beheer draait het om Service, Service, Service Service op afstand Service op onze supportdesk Service op locatie Vandaag de […]
Lees meer

Bekijk alle nieuws & blogs

© 2021 SmartR | Algemene voorwaarden | Disclaimer | Privacy verklaring | Website ontwikkeld door Sieronline