Helpdesk frustraties met Gerrit Jan & Guzman…
Door: Gerrit Jan Dekker
Je hebt vast weleens van Javier Guzman gehoord, de cabaretier. Samen met mijn vrouw ben ik weleens naar een show van hem geweest. In één van de shows heeft hij het over de dienstverlening van het Gemeentehuis. Zijn inleiding begint met de woorden: ‘Heb je nooit dat iemand iets tegen je zegt, en je dan denkt: Nee dat zegt ‘ie niet!! Dat kan niet waar zijn…’
Van het kastje…
Javier probeerde zijn paspoort te verlengen bij het Gemeentehuis, waarbij hij antwoorden kreeg als: Heb je een nummertje?’ of – nadat hij een uur in de rij had gestaan – ‘Dat kan wel, maar dan moet je bij het andere loket zijn.’ Op de wijze waarin Javier het bracht lag ik vanzelfsprekend bijna dubbel van het lachen, misschien omdat het ook zo herkenbaar is. Ik dacht aan die momenten dat je zelf naar een helpdesk belt en je het gevoel krijgt dat je van het spreekwoordelijke kastje naar de muur gestuurd wordt. Vooral door antwoorden als: ‘Heb je al een (melding)nummer?’ Nee, heb ik niet, daarom bel ik juist! ‘Zou je dan eerst een melding willen maken via onze webpagina met een duidelijke omschrijving? Daarna kunnen we de melding pas in behandeling nemen meneer!’
Of een antwoord als: ‘Dan moet je niet bij ons zijn, daar zijn wij niet van!’ Maar bij wie moet ik dan zijn? ‘Dat weet ik niet, in ieder geval niet bij ons’, antwoord de vriendelijk sprekende helpdeskmedewerker vervolgens.
Dat zijn momenten dat je inderdaad denkt: ‘Nee dat zegt ‘ie niet…’ en je je afvraagt waar die camera van bananensplit nu precies hangt.
Hoe dan wel?
Ik wil graag iets verder inzoomen op het antwoord ‘Daarvoor moet je niet bij ons zijn, daar zijn wij niet van!’
Want waar het ICT landschap van een organisatie een aantal jaren terug nog overzichtelijk was, is dat nu vaak niet meer zo. Met de snelheid van het digitaliseren neemt ook de complexiteit van het ICT landschap toe. Er is niet langer één bedrijfsapplicatie waarin alle bedrijfsprocessen worden verwerkt, het zijn er een aantal. En die zijn dan ook nog gekoppeld aan elkaar. Zo is er veel te noemen wat het ICT landschap momenteel zo complex maakt.
Wie moet ik bellen?
Woningcorporaties besteden het beheer dan ook vaak uit aan de leverancier van de software of de hardware, want die hebben er immers verstand van! Met het uitbesteden van het beheer zie je dat woningcorporaties voor een nieuwe uitdaging staan: Wie coördineert alle ICT gerelateerde zaken nu? En bij welk leveranciersloket moet je nu zijn voor welk vraagstuk of incident? Heb ik voldoende ICT kennis in huis om een waardevolle gesprekspartner te zijn voor alle ICT dienstverleners?
1 loket
SmartR biedt hiervoor de flexibele ICT beheer oplossing: SmartR ICT Beheer. Deze oplossing geeft de woningcorporatie weer de capaciteit, kennis en vaardigheden door het ICT beheer aan te vullen waar nodig. Onze uitstekend gekwalificeerde ICT beheerders zullen de coördinerende en/of oplossende rol vervullen bij gebruikersvragen, verbetervoorstellen, releasewissels of knelpunten in bedrijfsvoering.
Dus nooit meer het antwoord; ‘Daarvoor moet je niet bij ons zijn’. Eén loket voor alle ICT gerelateerde zaken. Wel zo makkelijk!
In een volgende blog meer over het antwoord ‘Heb je al een meldingsnummer…?’
En oh ja! Voor de liefhebber nog even het filmpje van Javier bij het Gemeentehuis 😊
https://www.youtube.com/watch?v=iWsV1rfUIhY&ab_channel=LisaHoogmoet
