Help, mijn huurder verwacht steeds meer!

Door: Rico Leemreijze

Het overtreffen van klantverwachtingen is de oudste wet op het gebied van klantwaardering. Maar wat nu als de klantverwachtingen alsmaar toenemen?

Elke dag focussen wij als corporatie op het leveren van onze diensten en producten: het bouwen, onderhouden en verhuren van woningen. Onze processen en systemen worden hierop ingericht en als medewerkers van de corporatie proberen we dat te omarmen en coördineren. We leveren functioneel goede service, maar daarmee overtréffen we de klantverwachting niet. De huurder verwacht dat. Goede service vormt de basis.

 

Vandaag besteld, morgen in huis!
Er zijn nog diverse webwinkels die hier mee pronken. Een mooie functionele service. Bestel je bij Coolblue een televisie voor 23.59 uur, dan wordt die de volgende dag gratis thuisbezorgd. Maar is dat nog wel iets wat tot de verbeelding spreekt? En zo ja, bij wie overtref je dan de verwachtingen?


Van wow-effect naar basisverwachting
Zaken die daadwerkelijk de verwachtingen van de klant overtreffen zijn aan devaluatie onderhevig. Er ontstaat gewenning bij de klant of nieuwe ontwikkelingen overtreffen de eerdere mogelijkheden. Het wow-effect van vandaag is de basishygiëne van morgen. Zo gebeurt het dus dat je enkele jaren geleden hebt geïnvesteerd in een nieuwe telefooncentrale die jouw klanten herkend, terwijl de klant er nu van uit gaat dat jij weet wie er belt. Daarbovenop komt nog eens dat de klant nu ook verwacht dat hij met je kan chatten. Klantbeleving is dus continu in ontwikkeling. Doe je niet mee, dan mis je de boot! Denk aan hoe Wehkamp en bol.com het V&D van weleer zijn.


Is klantverwachting branche-overstijgend?
Onlangs kocht ik een nieuwe kast. Niet online, gewoon een dagje meubelplein. Eenmaal de kast gevonden, een beetje korting bedongen 😉, werd mij doodleuk vertelt dat de levertijd 14 weken is… De verkoopster zag mijn bedenkelijke gezicht en zei nog snel dat dat heel gebruikelijk is met meubels. Ik was toch wel in de verwachting dat de kast volgend weekend in mijn woonkamer zou staan. Maar is die verwachting wel eerlijk?

Stel, je koopt iets van Alibaba. Daar heb je als klant andere verwachtingen bij dan wanneer je het koopt bij een Nederlandse webwinkel. Als ik iets ontvang vanuit China weet ik vaak niet eens meer wat en wanneer ik het had besteld. De laatste keer kreeg ik wel een mail, wat leek op een track & trace. Weliswaar in gebrekkig Nederlands, maar dit overtrof mijn verwachtingen. Gek ook wel; een dergelijke mail van een Nederlandse webwinkel had ik niet gewaardeerd.

Het bracht mij ook op de vraag: Wat verwachten huurders eigenlijk van de corporatie? Die worden ook beïnvloed door het servicelevel in andere branches. En hebben ook een verwachting van de corporatie. Kennen we die verwachting? En wie is eigenlijk de huurder?


Dé huurder bestaat niet
Bij corporaties hoor ik vaak dat ze dé huurder goed kennen. Een enigszins paternalistische houding (‘het goed bedoeld beter weten’) is een corporatie niet vreemd. In relatie tot klantbeleving, en ik denk ook in vele andere thema’s, bestaat dé huurder echter niet. Zo zal de ene huurder een ‘happy-call’ na een uitgevoerde reparatie enorm kunnen waarderen, de ander weer helemaal niet (‘Sodemieter op! Ik ben aan het werk!’).

Klantbeleving is dus maatwerk. Design maakt impact!


Hoe je dat maatwerk vormgeeft met een grote hoeveelheid verschillende huurders en inbed in een woningcorporatie, deelt Petra Sweep in
deze whitepaper. Want echte betrokkenheid is lastig in een proces te vatten, maar wel essentieel. Welke corporatie gaat hier werk van maken?

 

Bekijk hier het whitepaper ‘Je corporatie organiseren op klantbeleving’.

Na het lezen van dit whitepaper:

  • Kun je zelf persona’s maken;
  • Kan je (in een werkgroep) aan de slag met klant interviews;
  • Kan je persona’s in de praktijk brengen;
  • Weet je hoe jouw corporatie kan organiseren op klantbeleving.

Bekijk onze laatste berichten

Kennissessie 11 mei | Procesoptimalisatie next level!

“Met een efficiënt proces maak je het verschil niet meer” Rico Leemreijze geeft weer een kennissessie bij CorporatieGids LIVE! Dinsdag 11 mei kun je om 09.30u, 10.15u of 11.00u inschakelen. Aanmelden kan hier: https://www.corporatiegids.nl/nl/corporatiegids_live/aanmelden Procesoptimalisatie gaat inmiddels niet meer over efficiency. Procesoptimalisatie gaat meer en meer over klantbeleving. Huurders en medewerkers verwachten dat processen transactioneel zijn geoptimaliseerd. Dit […]
Lees meer

Een succesvolle CorporatieLive Kennisdag

Een heel succesvolle ochtend! Dat is onze conclusie na de eerste Kennissessie die Rico Leemreijze heeft mogen verzorgen tijdens de CorporatieLive Kennisdag van dinsdag 2 maart. Ruim 50 corporatiemedewerkers hebben onze inspiratiesessie “een reparatieverzoek a la Uber” bijgewoond. Veel positieve reacties ontvangen en diverse positief-kritische vragen mogen beantwoorden. Wij bedanken CorporatieGids Live voor de goede […]
Lees meer

Een reparatieverzoek doen á la Uber!?

Als je met Booking.com en Uber een hotelkamer of een taxirit kunt boeken, dan moet je toch een reparatieverzoek ook als zodanig kunnen indienen en afhandelen? Wat kunnen wij leren van deze disruptieve business modellen? SmartR heeft een inspirerende gedachte hierover. Een gedachte die inmiddels al heeft geleid tot een verkenning en mogelijke oplossing. Ik neem jullie mee in […]
Lees meer

Hart voor de klant en de business!

  Jurgen Reimert is recent toegevoegd aan het SmartR-team als manager Klant & Business! Naar eigen zeggen is hij “bedrijfseconoom van huis uit en gepokt en gemazeld in de dagelijkse business”. En dat kan je wel stellen, na ruim 20 jaar in functies op het vlak van sales, business development en commercieel management, zowel in […]
Lees meer

Mieke Kroon maakt overstap van SSH& naar SmartR

  Mieke Kroon versterkt sinds begin 2021 het SmartR team als business consultant! En daar zijn we maar wat blij mee. Want ze heeft als coördinator binnen SSH& al de nodige projecten op haar naam staan: van klant-volg-systeem tot mutatieproces, sommige begeleid door SmartR. Nu is ze klaar om haar kennis in te zetten voor […]
Lees meer

Locatie, locatie, locatie…

Locatie, locatie, locatie Dat is wat makelaars altijd roepen als het om het zoeken van een huis gaat. Een huis kan je verbouwen maar de locatie van je huis kan je niet wijzigen. Bij SmartR ICT Beheer draait het om Service, Service, Service Service op afstand Service op onze supportdesk Service op locatie Vandaag de […]
Lees meer

Bekijk alle nieuws & blogs

© 2021 SmartR | Algemene voorwaarden | Disclaimer | Privacy verklaring | Website ontwikkeld door Sieronline