Help, mijn huurder verwacht steeds meer!
Door: Rico Leemreijze
Het overtreffen van klantverwachtingen is de oudste wet op het gebied van klantwaardering. Maar wat nu als de klantverwachtingen alsmaar toenemen?
Elke dag focussen wij als corporatie op het leveren van onze diensten en producten: het bouwen, onderhouden en verhuren van woningen. Onze processen en systemen worden hierop ingericht en als medewerkers van de corporatie proberen we dat te omarmen en coördineren. We leveren functioneel goede service, maar daarmee overtréffen we de klantverwachting niet. De huurder verwacht dat. Goede service vormt de basis.
Vandaag besteld, morgen in huis!
Er zijn nog diverse webwinkels die hier mee pronken. Een mooie functionele service. Bestel je bij Coolblue een televisie voor 23.59 uur, dan wordt die de volgende dag gratis thuisbezorgd. Maar is dat nog wel iets wat tot de verbeelding spreekt? En zo ja, bij wie overtref je dan de verwachtingen?
Van wow-effect naar basisverwachting
Zaken die daadwerkelijk de verwachtingen van de klant overtreffen zijn aan devaluatie onderhevig. Er ontstaat gewenning bij de klant of nieuwe ontwikkelingen overtreffen de eerdere mogelijkheden. Het wow-effect van vandaag is de basishygiëne van morgen. Zo gebeurt het dus dat je enkele jaren geleden hebt geïnvesteerd in een nieuwe telefooncentrale die jouw klanten herkend, terwijl de klant er nu van uit gaat dat jij weet wie er belt. Daarbovenop komt nog eens dat de klant nu ook verwacht dat hij met je kan chatten. Klantbeleving is dus continu in ontwikkeling. Doe je niet mee, dan mis je de boot! Denk aan hoe Wehkamp en bol.com het V&D van weleer zijn.
Is klantverwachting branche-overstijgend?
Onlangs kocht ik een nieuwe kast. Niet online, gewoon een dagje meubelplein. Eenmaal de kast gevonden, een beetje korting bedongen 😉, werd mij doodleuk vertelt dat de levertijd 14 weken is… De verkoopster zag mijn bedenkelijke gezicht en zei nog snel dat dat heel gebruikelijk is met meubels. Ik was toch wel in de verwachting dat de kast volgend weekend in mijn woonkamer zou staan. Maar is die verwachting wel eerlijk?
Stel, je koopt iets van Alibaba. Daar heb je als klant andere verwachtingen bij dan wanneer je het koopt bij een Nederlandse webwinkel. Als ik iets ontvang vanuit China weet ik vaak niet eens meer wat en wanneer ik het had besteld. De laatste keer kreeg ik wel een mail, wat leek op een track & trace. Weliswaar in gebrekkig Nederlands, maar dit overtrof mijn verwachtingen. Gek ook wel; een dergelijke mail van een Nederlandse webwinkel had ik niet gewaardeerd.
Het bracht mij ook op de vraag: Wat verwachten huurders eigenlijk van de corporatie? Die worden ook beïnvloed door het servicelevel in andere branches. En hebben ook een verwachting van de corporatie. Kennen we die verwachting? En wie is eigenlijk de huurder?
Dé huurder bestaat niet
Bij corporaties hoor ik vaak dat ze dé huurder goed kennen. Een enigszins paternalistische houding (‘het goed bedoeld beter weten’) is een corporatie niet vreemd. In relatie tot klantbeleving, en ik denk ook in vele andere thema’s, bestaat dé huurder echter niet. Zo zal de ene huurder een ‘happy-call’ na een uitgevoerde reparatie enorm kunnen waarderen, de ander weer helemaal niet (‘Sodemieter op! Ik ben aan het werk!’).
Klantbeleving is dus maatwerk. Design maakt impact!
Hoe je dat maatwerk vormgeeft met een grote hoeveelheid verschillende huurders en inbed in een woningcorporatie, deelt Petra Sweep in deze whitepaper. Want echte betrokkenheid is lastig in een proces te vatten, maar wel essentieel. Welke corporatie gaat hier werk van maken?
Bekijk hier het whitepaper ‘Je corporatie organiseren op klantbeleving’.
Na het lezen van dit whitepaper:
- Kun je zelf persona’s maken;
- Kan je (in een werkgroep) aan de slag met klant interviews;
- Kan je persona’s in de praktijk brengen;
- Weet je hoe jouw corporatie kan organiseren op klantbeleving.
