Help, mijn huurder verwacht steeds meer!

Door: Rico Leemreijze

Het overtreffen van klantverwachtingen is de oudste wet op het gebied van klantwaardering. Maar wat nu als de klantverwachtingen alsmaar toenemen?

Elke dag focussen wij als corporatie op het leveren van onze diensten en producten: het bouwen, onderhouden en verhuren van woningen. Onze processen en systemen worden hierop ingericht en als medewerkers van de corporatie proberen we dat te omarmen en coördineren. We leveren functioneel goede service, maar daarmee overtréffen we de klantverwachting niet. De huurder verwacht dat. Goede service vormt de basis.

 

Vandaag besteld, morgen in huis!
Er zijn nog diverse webwinkels die hier mee pronken. Een mooie functionele service. Bestel je bij Coolblue een televisie voor 23.59 uur, dan wordt die de volgende dag gratis thuisbezorgd. Maar is dat nog wel iets wat tot de verbeelding spreekt? En zo ja, bij wie overtref je dan de verwachtingen?


Van wow-effect naar basisverwachting
Zaken die daadwerkelijk de verwachtingen van de klant overtreffen zijn aan devaluatie onderhevig. Er ontstaat gewenning bij de klant of nieuwe ontwikkelingen overtreffen de eerdere mogelijkheden. Het wow-effect van vandaag is de basishygiëne van morgen. Zo gebeurt het dus dat je enkele jaren geleden hebt geïnvesteerd in een nieuwe telefooncentrale die jouw klanten herkend, terwijl de klant er nu van uit gaat dat jij weet wie er belt. Daarbovenop komt nog eens dat de klant nu ook verwacht dat hij met je kan chatten. Klantbeleving is dus continu in ontwikkeling. Doe je niet mee, dan mis je de boot! Denk aan hoe Wehkamp en bol.com het V&D van weleer zijn.


Is klantverwachting branche-overstijgend?
Onlangs kocht ik een nieuwe kast. Niet online, gewoon een dagje meubelplein. Eenmaal de kast gevonden, een beetje korting bedongen 😉, werd mij doodleuk vertelt dat de levertijd 14 weken is… De verkoopster zag mijn bedenkelijke gezicht en zei nog snel dat dat heel gebruikelijk is met meubels. Ik was toch wel in de verwachting dat de kast volgend weekend in mijn woonkamer zou staan. Maar is die verwachting wel eerlijk?

Stel, je koopt iets van Alibaba. Daar heb je als klant andere verwachtingen bij dan wanneer je het koopt bij een Nederlandse webwinkel. Als ik iets ontvang vanuit China weet ik vaak niet eens meer wat en wanneer ik het had besteld. De laatste keer kreeg ik wel een mail, wat leek op een track & trace. Weliswaar in gebrekkig Nederlands, maar dit overtrof mijn verwachtingen. Gek ook wel; een dergelijke mail van een Nederlandse webwinkel had ik niet gewaardeerd.

Het bracht mij ook op de vraag: Wat verwachten huurders eigenlijk van de corporatie? Die worden ook beïnvloed door het servicelevel in andere branches. En hebben ook een verwachting van de corporatie. Kennen we die verwachting? En wie is eigenlijk de huurder?


Dé huurder bestaat niet
Bij corporaties hoor ik vaak dat ze dé huurder goed kennen. Een enigszins paternalistische houding (‘het goed bedoeld beter weten’) is een corporatie niet vreemd. In relatie tot klantbeleving, en ik denk ook in vele andere thema’s, bestaat dé huurder echter niet. Zo zal de ene huurder een ‘happy-call’ na een uitgevoerde reparatie enorm kunnen waarderen, de ander weer helemaal niet (‘Sodemieter op! Ik ben aan het werk!’).

Klantbeleving is dus maatwerk. Design maakt impact!


Hoe je dat maatwerk vormgeeft met een grote hoeveelheid verschillende huurders en inbed in een woningcorporatie, deelt Petra Sweep in
deze whitepaper. Want echte betrokkenheid is lastig in een proces te vatten, maar wel essentieel. Welke corporatie gaat hier werk van maken?

 

Bekijk hier het whitepaper ‘Je corporatie organiseren op klantbeleving’.

Na het lezen van dit whitepaper:

  • Kun je zelf persona’s maken;
  • Kan je (in een werkgroep) aan de slag met klant interviews;
  • Kan je persona’s in de praktijk brengen;
  • Weet je hoe jouw corporatie kan organiseren op klantbeleving.

Bekijk onze laatste berichten

Aanhaken of afhaken

“𝗛𝗲𝘁 𝗶𝘀 𝗮𝗮𝗻𝗵𝗮𝗸𝗲𝗻 𝗼𝗳 𝗮𝗳𝗵𝗮𝗸𝗲𝗻” Het was één van de reacties gisteren tijdens de aftrap van de Platformexpeditie voor onderhoudspartijen. Wij presenteerden onze ‘platformgedachte’ voor reparatieonderhoud aan diverse onderhoudspartijen. “Ik denk inderdaad dat dit de toekomst is,” was ook zo’n reactie. Dit geeft aan dat wij samen verder willen met deze leerreis en concretisering van […]
Lees meer

Ga mee op Platformexpeditie

Kan dat nou niet makkelijker? Als je met Booking.com en Uber een hotelkamer of een taxirit kunt boeken, dan moet je toch een reparatieverzoek ook als zodanig kunnen indienen en afhandelen? 🤝🏻 Wat kunnen wij leren van deze disruptieve business modellen? SmartR heeft een inspirerende gedachte hierover. 👀 Een gedachte die inmiddels al heeft geleid […]
Lees meer

Maak kennis met Jasper

Zoals eerder aangekondigd is het team van SmartR versterkt door twee enthousiaste collega’s. Waaronder Jasper Bouwhuis! Tijd om kennis te maken met deze energieke Business Consultant. ⬇️ Met Jaspers jarenlange ervaring in de corporatiesector weet hij zijn weg wel te vinden. Zo heeft hij de nodige kennis van digitalisering en procesoptimalisatie. Inmiddels is Jasper al […]
Lees meer

Maak kennis met Gerrit

Heb jij al kennis gemaakt met Gerrit Kuipers? Deze enthousiaste Business Consultant versterkte onlangs ons team. Tijd om hem aan jou voor te stellen. ⬇️ Een echte mensen-mens. Dát is Gerrit. Met mensen werken, het begeleiden van projecten en meegenomen worden in alle processen, daar krijgt Gerrit energie van. Hij begon in november bij SmartR en draait al volop mee […]
Lees meer

Donatie aan Het Vergeten Kind

Net als iedere kerst doneren wij ook dit jaar weer een mooi bedrag aan een goed doel. Dit jaar Het Vergeten Kind. Met dit soort donaties krijgen kinderen in onveilige of onleefbare thuissituaties de liefde en aandacht die zij nodig hebben. Zo hopen wij bij te dragen aan kleine lichtpuntjes, en er weer een groots […]
Lees meer

Geslaagde MastR Class Platformicatie

Geslaagde MastR Class! ✅ Afgelopen donderdag vestigde de tweede MastR Class zich in de sfeervolle Gasfabriek. Deze kennissessie stond in het teken van Platformicatie. Keynote speaker Marco Derksen nam de deelnemers mee in de verandering naar de digitale netwerksamenleving. Geïnspireerd door het verhaal van Marco gingen de deelnemers vervolgens actief aan de slag met diverse […]
Lees meer

Bekijk alle nieuws & blogs

© 2023 SmartR | Algemene voorwaarden | Disclaimer | Privacy verklaring | Website ontwikkeld door Sieronline