Au! Ik weet nu zeker dat ik veel mensen op de tenen ga staan. Deze stellingname wordt mij misschien wel niet in dank afgenomen. Ik zie immers dagelijks betrokken corporatieprofessionals die met volle overgave zich bekommeren om de huurder. Ze zijn dichtbij, aanspreekbaar bij knelpunten, geven huurders inspraak en zijn we bereid tot extra aandacht voor degene die het nodig hebben. Allemaal waar! Hartstikke waar!! Maar we vergeten een bron….
Twee weken terug was ik op de Connect Meeting van bevriende relatie Hofmeier. Op deze kennismiddag voor corporaties sprak ook René Tulner van wijnvoordeel.nl. Bevlogen vertelde hij hoe zijn organisatie slim gebruik maakt van alle digitale registraties van (potentiële) klanten. Voor wijnvoordeel.nl is het van levensbelang te weten ‘wat de klant wil’. Ik ben me wat meer gaan verdiepen in de acties die zijn bedrijf hierop onderneemt. Een voorbeeld…
In de nabije toekomst krijgen de online klanten van deze wijnwebwinkel een gepersonaliseerde website voorgeschoteld. Van ‘all to one’ naar ‘one to one’! Alle clicks en views van de klant worden bijgehouden en omgezet in persoonlijke aanbevelingen. Samen met de websitehistorie en mogelijk andere beschikbare data (denk aan social media) ontstaat een volledig specifiek beeld van die éne klant en kan een op de klant toegesneden aanbod worden teruggegeven. Je gaat dan als klant naar de website en krijgt je persoonlijk site en aanbod!
Ik weet dat de corporatie geen commerciële instelling is en niet zwaar afhankelijk is van (nieuwe) klanten; we hebben immers wachtlijsten! Toch is het bestaansrecht van de corporatie wel gelegen in weten ‘wat de klant wil’. En zie ik juist daar een enorme incentive om deze technologische ontwikkeling te omarmen en toe te passen in de corporatiesector. Op basis van de digitale beschikbare informatie is het mogelijk om toe te werken naar een gepersonaliseerde website voor de huurder. Als we er dan ook nog in weten te slagen om het te combineren met andere beschikbare data (denk bijvoorbeeld aan burgerlijke stand, UWV of incassozaken) dan ontstaan er fantastische klantprofielen.
Vervolgens doen we ons voordeel middels goede (geautomatiseerde) analyse. Deze analyse kan bijvoorbeeld financiële problemen vroegtijdig signaleren, risico’s op sociale problematiek in kaart brengen of woonwensen concreet maken.
Toekomstmuziek? Ja! Haalbaar? Ja!!
In onze keuzes van vandaag moeten we stilstaan bij de corporatie van morgen. Het vraagt van de corporatie van nu een ‘opgeruimd’ en adequaat digitaal huis. Van de stakeholders idem dito en de bereidheid (en mogelijkheid) informatie te delen. Laten we er echt werk van maken en onze klanten leren kennen. Op naar woonvoordeel.nl ?
#kenjeklant
