Een verwerkingsregister voor de AVG-maatregelen realiseren. Een nieuw CRM-systeem selecteren. Een multichannel klantportaal realiseren, implementeren en beheren. De to-do-list van Woningstichting Tubbergen was lang. Toch wisten ze met 10 FTE binnen drie jaar alles te realiseren… Hoe? Dat lees je in dit artikel.
Werken bij een kleinere corporatie is uitdagend en dynamisch. Collega’s zijn betrokken duizendpoten. Dat weet Bjorn Oerbekke, Hoofd Wonen bij Woningstichting Tubbergen, als geen ander. “Vandaag kijk ik bijvoorbeeld naar onze vastgoedportefeuille. Waar willen wij meer of andere huisvesting aanbieden? Of waar moeten wij juist krimpen? Wij hebben daar geen specialisten voor in huis. Dat geldt ook voor ons automatiseringstraject trouwens.”
Succesvol transformeren
Toch hoeft dat het succes binnen een corporatie niet in de weg te zitten. “Door goed te weten wat je wilt, kun je ook gericht ondersteuning kiezen op specialisaties die nodig zijn maar wij niet in huis hebben. Zowel projectmatig als dagelijks ontvangen wij ondersteuning van SmartR,” stelt Bjorn.
Op dit moment voert Woningstichting Tubbergen bijvoorbeeld een AVG-scan uit. Bjorn: “We worden getraind door SmartR om rapportages uit Viewpoint te halen op basis van herijkte KPI’s. Hoeveel opzeggingen zijn er? Wat is de huurstand en achterstand? En hoeveel reacties krijgen we gemiddeld op woningen? Met die resultaten voor ogen maken we weer een verbeterslag.” Allemaal taken die je verwacht van een Privacy Officer of data deskundige maar die bij Woningstichting Tubbergen worden verricht door SmartR Business Consultants.
SmartR beheer en consultancy
Zo draait SmartR consultant Tristan één dag per week mee als volwaardige collega binnen Woningstichting Tubbergen. Naast het functioneel beheer van de verschillende softwareapplicaties en systemen lopen jaarprogramma’s met verschillende projecten waarin SmartR in verschillende rollen ondersteuning biedt.
Want, meent Bjorn: “Wij moeten ons focussen op onze kerntaak: een prettige woon- en leefomgeving voor onze huurders en hoge klanttevredenheid. Ik vind ICT niet onze kerntaak. Daar gaat gewoon te veel tijd in zitten voor ons.”
24/7 online dienstverlening
Toch blijft ICT een onmisbaar onderdeel van elke corporatie. “Automatisering was in 2017 nieuw voor ons, in die zin dat wij automatisering zijn gaan zien als een strategisch instrument voor het borgen van bijvoorbeeld werkprocessen en dienstverlening. Dus daar hadden we ondersteuning bij nodig. Klanten gaven destijds ook aan dat er ruimte voor verbetering was in onze bereikbaarheid en (digitale) dienstverlening. We zijn immers een kleine club en ons kantoor is niet 24/7 bereikbaar.”
In nauwe samenwerking met SmartR zijn eerst onze interne processen herschreven en van werkstromen naar zaakgericht werken overgezet t.g.v. efficiency en gebruiksgemak. Vervolgens is er een online klantportaal gerealiseerd, de klant-kant van de interne zaak. “Sinds januari 2021 zijn we live! Dus huurders kunnen vanuit huis 24 uur per dag via een telefoon, tablet of pc-verzoeken indienen en status inzien. Van inschrijving tot huuropzegging en van huurbetaling tot reparatieverzoek. Meer regie voor de huurder en minder tijdsverlies voor ons team,” concludeert Bjorn.
Onze werkwijze, onze software
“Ik ben erg trots dat wij binnen zo’n korte periode onze dienstverlening zo hebben doorontwikkeld,” vertelt Bjorn verder. “Wij wilden slimmer werken op een manier die aansluit bij onze werkwijze en service. Maatwerk in plaats van standaardisatie. Dat is ook de reden dat we al vier jaar met SmartR samenwerken. SmartR weet precies wat de mogelijkheden zijn in softwaresystemen en put uit jarenlange ervaring en best-pratices van andere corporaties. Voor elk primair proces hebben wij gewoon onze eigen keuzes kunnen maken.”
Kortom, juist als kleine corporatie kun je in korte tijd grote stappen zetten. Soms is er enkel wat ondersteuning nodig. “De SmartR consultants gaven ons nieuwe energie als het even tegenzat. De SmartR medewerkers voelen gewoon als collega’s. Niet als consultants die je inhuurt.”
Eens sparren over jullie ambities op het gebied van digitalisering en informatisering? Neem vrijblijvend contact op met Jurgen. Hij denkt graag (online) met je mee.
